PPTOK :您身邊最貼心好用的PPT站!

您當前所在位置:首頁 > PPT課件 > 教育培訓PPT → 淘寶客服ppt

传奇霸业手游官网:淘寶客服ppt

  • 素材大?。?span itemprop="fileSize">3.21 MB
  • 素材授權:免費下載
  • 更新時間:2018-04-03
  • 素材類別:教育培訓PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 關鍵提要:淘寶客服,淘寶
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
網友評分:
PPT介紹優秀PPT相關PPT精品PPT

這是淘寶客服ppt下載,主要介紹了關于電子商務;關于電子商務的客服服務;關于網購客戶;客服人員后期工作;客服人員素質訓練,歡迎點擊下載。

PPT預覽

淘寶客服ppt

PPT內容

客服培訓 2012.5.2
目錄
第一章    關于電子商務
1.1什么是電子商務    1.2電子商務的特征    1.3電子商務的分類
第二章   關于電子商務的客服服務
2.1.1什么是客戶服務        2.1.2客戶服務的主要類型
2.1.3客戶服務的主要工作    2.1.4客服人員的職業生涯規劃
2.2.1優質客戶服務的定義    2.2.2優質客戶服務的內容       2.2.3客服人員的基本能力    2.2.4客服人員促成交易技巧     2.2.5客服電話溝通流程
第三章   關于網購客戶
3.1網購客戶的需求認知      3.2網購客戶的類型
3.3網購客戶的購物心理      3.4如何應對討價還價
3.5如何排除客戶疑問
第四章   客服人員后期工作
1.1如何處理客戶投訴     1.2客服人員如何退換貨
1.3如何進行電話回訪     1.4如何減少客戶流失
第五章   客服人員素質訓練
5.1.1接聽電話禮儀
5.1.2撥打電話禮儀
5.2.1客服人員心態培養
5.2.2客服人員壓力緩解方法與技巧
5.3.1優質語音服務的要求
5.3.2發聲方法
第一章      關于電子商務
1.1什么是電子商務
計算機技術
網絡技術
遠程通訊技術
        1.2 電子商務的特征
普遍性
方便性
整體性
安全性
協調性
電子商務客服是指在開設網店這種新型商業活動中,充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具為主的,為客戶提供相關服務的人員。
通過旺旺、電話,解答買家問題的客服。
      專門的導購客服,幫助買家更好地挑選商品。
      專門的投訴客服,處理客戶投訴。
      專門的推廣客服,負責網店的營銷與推廣。
      專門的物流打包人員等等。
2.1.4客服人員的職業生涯規劃
2.2.1優質客戶服務的含義
2.2.2優質客戶服務的內容
          對客戶表示熱情、尊重和關注
          迅速響應客戶的需求
          始終以客戶為中心
          設身處地為客戶著想
          提供個性化服務
          持續提供優質服務
2.2.3銷售客服的基本能力
銷售客服相關知識規則
1. 商品的專業知識: 客服應當對商品的種類、特點、食療價值、適合人群、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解,最好還應當了解行業的有關知識。
     -------------------------------------------------------------------------------------
2. 商品的周邊知識: 不同的商品可能會適合部分人群。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外,對同類的其他商品也要有基本的了解,這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異時候,就可以有更好的回復和解答。
2.2.4客服人員的促成交易技巧
當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
     幫助準顧客挑選,促成交易:
 許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、樣式等等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
2.2.5網絡客服溝通技巧
     態度方面
  1.樹立端正、積極的態度
   2.要有足夠的耐心與熱情
     表情方面
     輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同  的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
     禮貌方面
 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產生意想不到的效果。
語言文字方面
1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
 2.常用規范用語:
 ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。
 ▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的禮品”。
 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。
3.在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言。
旺旺方面
1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用
 在旺旺上和顧客對話,應該盡量使用活潑生動的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他。如果實在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對不起,我現在比較忙,我可能會回復的慢一點,請理解” 。盡量使用完整客氣的語句來表達。
     →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→
  如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候,不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。
旺旺方面
  我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客??梢愿頤墻讜即罅康氖奔?。在日?;馗粗?,發現哪些問題是顧客問的比較多的,也可以把回答內容保存起來,達到事半功倍的效果。
 通過旺旺的狀態設置,可以給店鋪做宣傳,比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。
→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→
 如果暫時不在座位上,可以設置“自動回復”,不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語,都能起到不錯的效果。
做個專業賣家,給顧客準確的推介
坦誠介紹商品優點與缺點
換位思考、理解顧客的意愿
保持相同的談話方式
經常對顧客表示感謝
2.2.6電話溝通流程
客服人員處理投訴過程
第三章    關于網購客戶
                網購客戶需求認知
3.1網購客戶需求認知
    客戶進店以后,除了對具體某個(或某些)商品的需求以外,還有其他一些常被我們忽視的需求,而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本,但卻在促成商品成交上發揮著巨大的作用,那么除了具體商品外,客戶還有哪些需求呢,如下:
▲安全及隱私的需求    
▲有序服務的需求
▲及時服務的需求
▲被識別或記住的
▲受歡迎的需求
▲感覺舒適的需求
3.2網購客戶類型分析
友善型客戶
消費者購買行為分類及應采取的相應對策
買家網上消費心理分析及應采取的相應策略
      1.求實心理:商品描述中突出產品實惠耐用等字眼,產品的質量經得起考驗。
2.求美心理:客服人員注意描述中寫明“包裝精致”,“造型大方”等字眼。
3.求名心理:  采取投其所好的策略即可。
4.求廉心理:只要價格低廉就行。
5.偏好心理:只要了解她們的喜好,在產品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。
6.獵奇心理:   對與這類顧客, 要強調商品新奇獨特, 贊美她們“有遠見”,“識貨”。
7.從眾心理:   可以根據這種心理描述文字,再加上價格的優勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。
  
     8.安全心理:   給以解說,并且用上“安全”,“環保““無添加”等字眼,。
3.4如何應對討價還價
(二)比較法說明價格的合理性
(三)在小事上慷慨
   就常理而言,雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處,多數人是只要得到一點點好處,就會感到滿足。 正是基于這種分析,客服人員在公司允許或自己可以決定的情況下,用其他方式給客戶一些優惠,比如:購買量大免郵費或者贈送客戶一些小禮物等等,否則會因小失大,引起客戶反感,并且使客戶馬上對價格敏感起來,影響了下一步的洽談。
3.5.1挑剔的客戶
“對抗”挑剔最好的方法,就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔,才是最上最高的境界
3.5.2抱怨的客戶
水能載舟,亦能覆舟。顧客好比水,交易好比舟。顧客是企業生存之本,營運之基,力量之源。
第四章   客服人員的后期工作
4.1.1如何處理客戶投訴
投訴的基本處理方式
4.1.2如何處理退換貨、退款
退款流程(已收到貨-退款)
1.買家發起退款,進入“已買到的寶貝”,找到這筆交易,點擊頁面上的“申請退款”;
2.賣家進入-客戶服務-退款管理里 找到客戶退款訂單,點擊同意退款 (賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請,若賣家同意退貨協議)。
3.得到賣家同意以后,買家將貨物按照規定地址郵寄給賣家,并在訂單中進行相關操作(單號填寫)。
4.賣家收到買家郵寄的貨物以后, 進行確認收貨,同時系統將退款金額自動轉到買家支付寶賬戶。
5.退款流程結束
退款流程(未收到貨-退款)
1.買家發起退款,進入“已買到的寶貝”,找到這筆交易,點擊頁面上的“申請退款”;
2.賣家進入-客戶服務-退款管理里 找到客戶退款訂單,點擊同意退款 (若賣家一直未處理退款,在買家申請退款的2天后,系統會自動為您達成退款協議。
3.系統將金額自動打到買家支付寶  退款結束
4.1.3如何進行電話回訪
態度決定一切
Knowledge  hardwork  attitude
如果將英語的26個字母由A到Z分別編上1到26的分數
你的知識(KNOWLEDGE)只能得
11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分
你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分
只有你的態度 (ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分
關于自信
    測試題
     1.我不認識的人,我也能吸引并保持他們的注意力(5  4  3  2  1)
     2.我能很快和輕易地將陌生人變為朋友(5  4  3  2  1)
     3.我很喜歡會面時的感覺,可以與我不認識的人保持良好關系(5  4  3   2  1)
     4.我喜歡新的環境(5  4  3  2  1)
     5.我很樂意向許多經理、銷售主管作銷售介紹(5  4  3  2  1)
     6.我對自己在不同場合的衣著打扮很有自信 (5  4  3  2  1)
     7.我不介意通過電話與陌生人約會(5  4  3  2  1)
     8.我不害怕別人(5  4  3  2  1)
     9.我樂于解決問題 (5  4  3  2  1)
     10.大多數時間我會感到安全(5  4  3  2  1)
     40分以上,說明你在這方面有很強的自信心
     40分以下,說明你在這方面還有所欠缺 但不用擔心,只要今后在這一方面多強訓練,相信會有很大的提升。
怎樣提升自己的自信心
(1)認識自己的長處和優點
(2)對著鏡子笑一笑,人生是積極的。
(3)展現自己優秀的一面
(4)設定目標,做好準備。
(5)不要逃避和不敢面對失敗。
(6)為自己訂下約束。
馬上行動
加:加速學習,快速提升能力的決心
減:減少私事(私心),專心全力以赴的毅力
乘:乘勝追擊,天天進步,月月達成核心目標
除:除去借口,凡事馬上行動
5.2.2微笑
1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶,可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。 2.學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 3.不要和你的鄰座訴苦,要說找你的班長或主管。這樣會使你更正面的作一個回顧。 4.最重要的,立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決,想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態度轉變及對公司形象所做的貢獻。
優質語音服務的要求應包括以下幾點:
◆咬字要清晰:發音標準,字正腔圓,沒有鄉音或雜音
◆音量要恰當:說話音量既不能太響,也不能太輕,以客戶感知度為準
◆音色要甜美:聲音要富有磁性和吸引力,讓人喜歡聽
◆語調要柔和:說話時語氣語調要柔和,恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫
◆語速要適中:語速適中,應該讓客戶聽清楚你在說什么
◆用語要規范:準確使用服務規范用語,"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊
◆感情要親切:態度親切,多從客戶的角度考慮問題,讓他感到你是真誠為他服務
◆心境要平和:無論客戶的態度怎樣,我們始終要控制好情緒,保持平和的心態
 

相關PPT

農村淘寶大家電銷售分享ppt:這是農村淘寶大家電銷售分享ppt,包括了回到家鄉—界牌,農村對大家電的需求,農村家電消費的特點,如何幫村民選好家電,如何做好家電售后等內容,歡迎點擊下載。
讓夢想走進農村-農村淘寶ppt:這是讓夢想走進農村-農村淘寶ppt,包括了集團最新三大戰略布局,回顧2013農業電商發展概況,農村電商網購的機會,阿里巴巴農村電商戰略,戰略實施,“千縣萬村”三年計劃,阿里巴巴做什么,農村淘寶縣服務中心,政府配套設施,目標,歡迎各界共建農村電商經濟等內容,歡迎點擊下載。
農村淘寶ppt:這是農村淘寶ppt,包括了案例介紹,農村淘寶做什么,農村淘寶信息平臺,農村淘寶問題等內容,歡迎點擊下載。
《淘寶客服ppt》是由用戶輒乜于2018-04-03上傳,屬于教育培訓PPT。

標簽:

優秀PPT

縮略圖

  • 淘寶客服ppt

下載地址

  • 淘寶客服ppt

相關PPT

推薦

顏色分類黑色PPT模板橙色PPT模板紫色PPT模板藍色PPT模板黃色PPT模板紅色PPT模板綠色PPT模板彩色PPT模板黑白PPT模板

行業分類科技PPT模板醫學PPT模板教育PPT模板工業PPT模板金融PPT模板音樂PPT模板汽車房地產互聯網培訓手機

實用必備個人簡歷自我介紹年終總結職業規劃述職報告工作匯報工作總結崗位競聘公司簡介發布會年會論文答辯

PPT推薦語文課件數學課件英語課件美術課件物理課件科學課件化學課件地理課件生物課件主題班會家長會繪本故事

節日PPT新年元旦節農歷春節情人節元宵節三八婦女節愚人節清明節五一勞動節母親節六一兒童節端午節

節日PPT 父親節七夕情人節教師節中秋節國慶節重陽節萬圣節光棍節感恩節平安夜圣誕節紀念日